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CRM系统迈向成功的四步法
发布者:管理员 发布时间:2011-10-31 15:28:32 阅读:155次

    CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

随着市场竞争的日趋白热化,企业越来越重视CRM的建设,专家表示成功实施CRM应至少经历以下几步:

第一步:部署前分析规划阶段

事实上,CRM应该是一个CRM program(客户关系管理计划),是一组CRM项目的集合,而不仅仅是一个简单的IT项目。选择CRM时考虑要像家里安装自来水一样,干净并且源源不断的水源,才能使我们的身体机能每天正常运转。

因此在部署CRM系统前,首先需要有清晰的宏观规划。CRM的目标和愿景,与企业的商业目标和愿景应该是一致,是服务于企业统一目标和愿景。就如很多企业都在进行企业品牌价值定位一样,客户价值定位也是今后CRM工作的核心。基于企业客户关系管理现状,进行CRM战略的制订,需要是分长、中、短期。

第二步:CRM系统的再设计

在系统的实施与应用过程中还会产生一些新的需求。鉴于此,企业一定要梳理出现阶段、紧急重要的功能需求,明确每个阶段的实施目标才能保证CRM系统的成功部署。只有这样,才会有很多灵活的方法,不但保在线CRM系统对营销管理的支持,而且无需对现有客户关系管理系统CRM进行太多的二次开发。

第三步:CRM建设阶段重在沟通协作

为了客户关系管理系统CRM可以顺利地运作,所以,在客户关系管理系统CRM的建议阶段,仍然需要技术部门与业务部门的密切合作,并通过沟通与培训反复协调CRM实施中涉及的技术、流程与人员等。每一个行动计划都是日常CRM工作的基础。

第四步:部署CRM需要新制度

不管是客户关系管理系统CRM运行阶段,还是客户关系管理系统CRM的维护阶段,都需要新的营销管理制度来保证将客户关系管理系统CRM融入到管理体系中去, 对于各部门员工有大量的培训与辅导,将其行为纳入到新的营销管理体系中去。

 
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